Caso de estudio: Cómo la empresa minorista de belleza El Balcón aumentó sus conversiones un 15 % con las recomendaciones de producto de Sellesta

El Balcón es una empresa minorista omnicanal que vende perfumes de lujo y de primera calidad al público argentino desde hace más de 40 años, y que recientemente comenzó a utilizar las recomendaciones de producto de Sellesta en su sitio web para ayudar a los compradores a descubrir las fragancias más adecuadas rápidamente.

Hablamos con Juan Cruz Usai do Val, su gerente de comercio electrónico, para saber si la solución está funcionando y cuáles son sus resultados, y para conocer cuál es su perspectiva sobre las tendencias actuales del comercio electrónico.

Sellesta: Hola Juan, ¿cómo estás? Para comenzar, ¿podrías contarnos sobre El Balcón, cuáles son sus clientes y qué desafíos tiene?

Juan: ¡Por supuesto! Estamos en el top 5 de perfumerías a nivel nacional. Vendemos fragancias de lujo y de primera calidad, tratamientos y maquillaje, y trabajamos con marcas como Dior, Carolina Herrera, y Paco Rabanne. En cuanto a los clientes, el 70-80 % son mujeres. Aunque la edad de nuestros clientes varía, nuestros productos de lujo tienen un punto de precio más alto. Mientras más alto es el precio, más ingresos se necesitan para hacer una compra y, generalmente, esto sucede con el público mayor.

Para los minoristas como nosotros, la diferencia no está en el precio, sino en la experiencia del cliente, tanto en la tienda en línea como en la física, y mantener una ventaja competitiva respecto de esa experiencia es un desafío clave.

Sellesta: Con respecto a eso, ¿qué tipo de experiencia de usuario buscan los clientes de El Balcón?

Juan: En nuestra industria, vender el producto no es difícil. Los clientes saben exactamente lo que quieren y el producto se vende solo. Lo que tenemos que hacer es brindarle al cliente una experiencia diferenciada durante todo su recorrido de compra en línea.

Esto implica disminuir la cantidad de pasos para realizar la compra, presentar el producto de la mejor manera, que la experiencia de pago sea fluida, y que no haya obstáculos para convertir.  Los clientes también buscan financiación y que se cumpla la promesa de entrega. Además de estos motivos principales para elegir una tienda en línea antes que otra, también existen otras particularidades, como, por ejemplo, algunos clientes ya han comprado en la tienda y esperan un regalo por su fidelidad.

Yo digo que el comercio electrónico es una mesa de cuatro patas: sos una empresa logística, una agencia de publicidad, una plataforma tecnológica, y un centro de atención telefónica para la posventa. Si una de estas patas falta, la mesa se cae. 

 “Yo digo que el comercio electrónico es una mesa de cuatro patas: sos una empresa logística, una agencia de publicidad, una plataforma tecnológica, y un centro de atención telefónica para la posventa. Si una de estas patas falta, la mesa se cae”.

Sellesta: ¿Por qué buscaste una solución como Sellesta? ¿Estabas usando algo similar? 

Juan: Cuando vi la propuesta me interesó mucho porque quería implementar la IA en nuestro sitio para no quedarnos atrás con esta tecnología. En ese momento solo la estaba usando para copywriting y quería implementarla en otros procesos. La herramienta me llamó la atención porque ayuda a mejorar la experiencia del cliente, que es lo que nos hace diferentes de la competencia.

No ha sustituido nada porque no teníamos una herramienta similar. Y en cuanto a facilitar procesos, creo que facilita un proceso de decisión. Basado en las preguntas que plantea, sugiere la fragancia más adecuada para el cliente.

“Me interesó mucho porque quería implementar la IA en nuestro sitio para no quedarnos atrás con esta tecnología. En ese momento solo la estaba usando para copywriting y quería implementarla en otros procesos”.

Sellesta: ¿Fue fácil empezar a utilizar la herramienta de Sellesta?

Juan: Sí, fue fácil. Me dijeron que había que poner un código de Java Script, fui y lo puse, lo instalé, lo activé y empezó a andar. Me llevó cerca de una hora. Y el proceso de alta también fue súper fácil.

“Lo utilizamos hace tres meses y nos ha ayudado a mejorar la tasa de conversión entre un 15 y un 20 % en los eventos en los que se configuró”.

Sellesta: ¿Nos puedes contar sobre los resultados de usar el widget?

Juan: Lo utilizamos hace tres meses y nos ha ayudado a mejorar la tasa de conversión entre un 15 y un 20 % en los eventos en los que se configuró, que son desde que uno carga el producto hasta el botón “Finalizar compra”. Creo que ese 15 % que llegó hasta “Finalizar compra” podría bajar a un 10 %, que igualmente es muy bueno. La verdad es que mucha gente lo utilizó. Yo sabía que lo iban a usar, pero no pensé que tantos. En ese sentido me sorprendió. La herramienta ayuda a mejorar las tasas de conversión porque facilita el proceso de decisión y elección del producto.

“Yo sabía que lo iban a usar, pero no pensé que tantos. En ese sentido me sorprendió”.

También es muy flexible. Estuve pensando en implementarlo en un sistema de salud que no tiene nada que ver con la perfumería, pero que sería muy útil para ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan.

Sellesta: Para finalizar, ¿qué tendencias ves en el mercado de las herramientas para el comercio electrónico?

Juan: La automatización y la incorporación de inteligencia artificial para el cross-selling y up-selling. Por otro lado, un punto de dolor fuerte para los comercios electrónicos son las integraciones entre las diferentes herramientas, así que, si las integraciones funcionan bien, son un factor importante a tener en cuenta.