Estudo de caso: Como a varejista de produtos de beleza El Balcón aumentou as conversões em 15% com a Sugestão de Produtos da Sellesta

A El Balcón é uma empresa de varejo omnicanal que vende perfumes de luxo na Argentina há mais de 40 anos, e recentemente implementou a Sugestão de Produtos da Sellesta no seu site para ajudar os clientes a descobrir as melhores fragrâncias para cada um o mais rápido possível.

Falamos com o gerente de e-commerce Juan Cruz Usai do Val para ver se a solução está funcionando, quais são os resultados, e qual é a perspectiva dele sobre as tendências atuais do e-commerce.

Sellesta: Oi Juan, tudo bem? Para começar, você pode apresentar a El Balcón e falar sobre os seus clientes e os seus desafios?

Juan: Claro! Estamos no top 5 de perfumarias no país, vendendo fragrâncias, tratamentos e maquiagens de luxo, incluindo marcas como Dior, Carolina Herrera, e Paco Rabanne. Em questão de clientes, 70-80% são mulheres. Embora tenhamos clientes em todas as faixas etárias, a faixa de preço dos nossos produtos de luxo é mais alta. Quanto maior o preço, maior a renda necessária para comprar, e, geralmente, esse perfil é de clientes com mais idade.

Para varejistas como nós, o diferencial não é o preço, mas sim a experiência do cliente, tanto na loja online quanto na física, e manter uma experiência diferenciada é um grande desafio.

Sellesta: Falando nisso, que tipo de experiência online os clientes da El Balcón procuram?

Juan: Na nossa indústria, não é difícil vender o produto. Os clientes sabem exatamente o que querem, e o produto vende a si mesmo. O que precisamos fazer é oferecer uma experiência diferenciada por meio da jornada online do cliente.

Isso quer dizer várias coisas: reduzir o número de passos na jornada do cliente, exibir o produto de forma elegante, garantir a harmonia na finalização da compra, e remover barreiras para a conversão. Os clientes também esperam poder pagar em prestações, e que a entrega ocorra conforme combinado. Além destes motivos para escolher uma loja online, existem outros, como os benefícios e descontos que o cliente pode receber pela sua fidelidade.

Eu sempre digo que o e-commerce é uma mesa de quatro pernas: você precisa ser uma empresa de logística, uma agência de publicidade, uma plataforma tecnológica, e uma central telefônica pós-vendas. Se uma das quatro pernas quebrar, a mesa cai.

“Eu sempre digo que o e-commerce é uma mesa de quatro pernas: você precisa ser uma empresa de logística, uma agência de publicidade, uma plataforma tecnológica, e uma central telefônica pós-vendas. Se uma das quatro pernas quebrar, a mesa cai.”

Sellesta: Por que você buscou uma solução como a Sellesta? Você já usava algo parecido antes?

Juan: No momento em que eu vi a proposta, fiquei interessado porque eu já queria implementar a IA no nosso site para não ficar para trás nessa tecnologia. Naquele momento, eu só usava a IA para escrever textos publicitários, e eu queria usá-la em outros processos. A ferramenta chamou a minha atenção porque ela ajuda a melhorar a experiência do cliente, que é o que nos diferencia da concorrência.

Ela não substituiu nada porque não tínhamos uma ferramenta parecida. Em questão de facilitar os processos, acho que ela facilita o processo de decisão. Com base nas perguntas que ela faz, ela sugere a melhor fragrância para o cliente.

“Fiquei interessado porque eu já queria implementar a IA no nosso site para não ficar para trás nessa tecnologia. Naquele momento, eu só usava a IA para escrever textos publicitários, e eu queria usá-la em outros processos.”

Sellesta: Foi fácil começar a usar a ferramenta da Sellesta?

Juan: Sim, foi fácil. Eles disseram que eu precisava adicionar um código Java Script, eu adicionei, instalei, ativei e começou a funcionar. Levou cerca de uma hora. E o processo de integração também foi super fácil.

“Estamos usando a ferramenta há três meses, e ela já ajudou a aumentar a taxa de conversão de 15 para 20% nos eventos para os quais foi configurada.”

Sellesta: Pode nos contar sobre os resultados de usar o widget?

Juan: Estamos usando a ferramenta há três meses, e ela já ajudou a aumentar a taxa de conversão de 15 para 20% nos eventos para os quais foi configurada, ou seja, todo o caminho até o botão “Comprar”. Então, mesmo que esses 15% de pessoas que chegaram no botão “Comprar” caíssem para 10%, ainda seria bom. A verdade é que muitas pessoas usaram. Eu sabia que os visitantes iam usar, mas eu não sabia que seriam tantos. Nesse sentido, a ferramenta me surpreendeu. A ferramenta ajuda a aumentar as taxas de conversão porque ela facilita o processo de decisão e a escolha do produto.

“Eu sabia que os visitantes iam usar, mas eu não sabia que seriam tantos. Nesse sentido, a ferramenta me surpreendeu”

A ferramenta também é muito flexível; estou pensando em implementá-la numa loja de saúde, que não tem nada a ver com perfumes, mas ainda seria útil usá-la para ajudar os clientes a encontrar o que querem.

Sellesta: Para finalizar, quais tendências você vê no mercado de ferramentas para e-commerce?

Juan: A automação e a incorporação da inteligência artificial no cross-selling e no up-selling. Por outro lado, um grande desafio para o e-commerce é a integração entre ferramentas diferentes. Então a fácil integração seria algo importante a se considerar.