Sellesta Engage y El Duende: Un estudio de caso sobre la optimización de la conversión rentable

Erick Castañeda es el director de El Duende, una empresa mexicana de juegos de mesa modernos que vende en línea y en tiendas físicas. Hablamos con él sobre su experiencia y resultados obtenidos con Sellesta Engage, una herramienta que brinda recomendaciones personalizadas a los clientes de comercio electrónico y que ayuda a las empresas a aumentar sus conversiones. 

Hola Erick. Estamos muy contentos de tenerte aquí con nosotros. ¿Puedes empezar por contarnos sobre El Duende y tu rol en la empresa?

¡Por supuesto! El Duende se especializa en la venta de juegos de mesa modernos, tanto en tienda en línea como en tienda física. Estamos en el mercado desde hace casi 20 años y tenemos el catálogo más amplio en México, con proveedores de 40 países, aproximadamente. Nuestros planes a futuro son ampliar nuestro catálogo, incrementar el número de tiendas, e incrementar nuestro servicio hacia las empresas porque el uso de los juegos en los ambientes empresariales está creciendo.

En relación a mi rol, soy el director de la empresa y soy el responsable de un equipo de casi 15 personas. Nuestro equipo tiene distintas metas, como la planificación de eventos para que la gente asista a la tienda a probar diferentes juegos, la difusión en redes sociales, y las mejoras en el servicio de atención al cliente, que siempre es un factor clave en este rubro.

Perfecto. ¿Puedes contarnos cómo opera la empresa y cuál es  la Propuesta única de Venta?

¡Absolutamente! El Duende opera a través de dos canales principales: una tienda física en la Ciudad de México y una tienda en línea. Vendemos exclusivamente en México. Recibimos cerca de 300 órdenes en línea y 300-400 órdenes en tienda física mensualmente.

Una de nuestras Propuestas Únicas de Venta es nuestro amplio catálogo de juegos de mesa modernos, pero lo que nos diferencia de otras empresas es nuestro servicio al cliente. Nuestro equipo de especialistas está siempre dispuesto a ayudar a los clientes a resolver sus dudas y brindarles las mejores soluciones. Hemos incorporado diversas herramientas tecnológicas, como Sellesta Engage, para orientar a los clientes a elegir los productos que se adaptan a sus necesidades. Estas herramientas son únicas para nosotros y la competencia todavía no las implementa. 

¿Cómo superaban los desafíos que se presentaban antes de implementar  Sellesta Engage?

Antes de implementar Sellesta Engage, no teníamos una solución específica. Teníamos en mente qué queríamos hacer, que era ofrecer una guía sencilla para ayudar a los nuevos usuarios a navegar por el sitio y encontrar los productos que estaban buscando. Sin embargo, necesitábamos un plan concreto o una herramienta para llevarlo a cabo. 

Cuando los clientes visitan su página, ¿crees que normalmente saben lo que quieren?

Hay de todo. Algunos clientes visitan nuestro sitio sin tener una idea clara de lo que están buscando o por dónde empezar, pero también hay clientes que tienen una idea de los productos y saben exactamente qué quieren.  Sea cual fuere la situación, nos dimos cuenta que Sellesta Engage es una herramienta muy útil y que funciona muy bien con los dos tipos de clientes. Orienta a aquellos que no están muy seguros de lo que quieren y les brinda recomendaciones basadas en sus intereses y, a su vez, ayuda a aquellos que tienen un producto específico en mente.

¿Trabajan con una agencia web?

No, no trabajamos con ninguna agencia. Tenemos nuestro propio webmaster, un equipo de marketing, y personal que se dedica a las redes sociales, así que contamos con los recursos para gestionar todo sin agencias. Dicho esto, el soporte que recibimos del equipo de Sellesta Engage fue más que suficiente. Pudimos implementar esta solución sin problemas y sin ayuda externa. 

Bríndanos más detalles del uso de la solución. ¿Cuántas personas la utilizan exactamente?

Cerca del 40 % de nuestros clientes utiliza el widget, y eso es fantástico. De esa cantidad, el 60 % llega hasta la última pregunta. Y de esa gente que llega a la última pregunta, alrededor de la mitad hacen una conversión o compra.  Creemos que son números buenos y una señal de que el  widget le da más valor a la experiencia del cliente en nuestro sitio web.

¿Cómo ayudó esta solución a superar los desafíos que tenían?

Sellesta Engage no reemplazó ninguna aplicación ya instalada pero fue una solución totalmente nueva e innovadora que nos ayudó a brindarles a los clientes la orientación que necesitaban. La solución de Sellesta Engage ha sido un punto de inflexión. Nos dio el soporte y los resultados que buscábamos al ofrecerles a nuestros clientes recomendaciones basadas en lo que buscaban en nuestro catálogo. Nos ayudó a satisfacer sus necesidades, los clientes estuvieron más satisfechos, e incrementamos nuestras ventas. 

¿Cómo fue la experiencia con el equipo de Sellesta Engage? ¿Hubo algo que particularmente les llamó la atención durante el proceso de integración? 

La atención que recibimos del equipo de Sellesta Engage fue extraordinaria, desde que nos contactaron, durante el seguimiento, e incluso durante la instalación. Nos explicaron cómo funcionaba. 

Y eso es algo que nos sorprendió gratamente por el mayor volumen de ventas que tenemos. Nunca habíamos recibido este tipo de atención de otras empresas.

¿Nos puedes contar un poco más sobre los resultados obtenidos hasta ahora con Sellesta Engage? ¿Han visto resultados significativos?

Hemos estado utilizando Sellesta Engage desde hace cuatro o cinco meses, aproximadamente, lo que nos dio el tiempo suficiente para hacer una evaluación. Hemos visto resultados positivos. Al principio, notamos un incremento significativo en las ventas, especialmente en los meses de noviembre y diciembre, que generalmente son períodos de muchas ventas por el Año Nuevo y la Navidad.  Sin embargo, también notamos un incremento constante en el uso del widget con el paso del tiempo. Hemos tenido resultados muy positivos con Sellesta Engage. Ha resultado ser rentable desde el primer mes, y hemos visto métricas favorables porque las personas están usando el widget.

Notamos que cuando los clientes terminan de usar la herramienta, existe una tasa alta de conversiones en relación a lo que la gente buscaba en un principio y lo que terminó comprando. Por lo tanto, la etapa de conversión ha sido muy importante para nosotros. Hemos visto una mejora notable en nuestras ventas desde que implementamos Sellesta Engage.

¿Cuáles son los costos asociados al uso de Sellesta Engage?

Los costos asociados con el uso de Sellesta Engage fueron mínimos. Hemos visto un aumento significativo en nuestra rentabilidad desde que implementamos el producto, por lo tanto, ha sido una inversión muy rentable para nosotros.

¿Tienes algún consejo para otras empresas que quieran utilizar las herramientas de Sellesta?

Como los costos de la adquisición de clientes aumentan constantemente y cada vez hay más tecnologías nuevas en desarrollo, las empresas de comercio electrónico siempre quieren buscar ventajas. Y Sellesta Engage ofrece estas ventajas. Es una herramienta muy versátil que se puede utilizar en cualquier industria, que es intuitiva y fácil de usar para los clientes que navegan el sitio web, independientemente del tamaño del catálogo.    

Sellesta Engage es muy útil para los clientes que visitan el sitio web por primera vez y que necesitan una orientación porque no saben por dónde empezar. Su habilidad para mejorar la experiencia del usuario desde el principio la hace una herramienta muy poderosa para las empresas que buscan expandir su mercado y llegar a más clientes.